Viaqua galardoada polo seu programa de experiencia de cliente Contigo
Na novena edición dos Premios DEC, que entrega a Asociación para o Desenvolvemento da Experiencia de Cliente e que recoñecen as mellores prácticas en Experiencia de Cliente que se fan en España, Viaqua foi galardoada por Contigo, unha iniciativa do grupo Agbar actualmente en marcha, e en proceso de mellora continua, co obxectivo de estar cada vez máis preto dos seus clientes.
Ofrecer o mellor servizo sempre foi unha prioridade, apostando por un modelo de xestión que sitúa ás persoas no centro da actividade. Por iso, a compañía puxo ao dispor da cidadanía unha atención multicanle que se adapta ás necesidades de cada cliente, ofrecendo unha atención personalizada, inclusiva, áxil e profesional para non deixar a ninguén atrás.
Neste proceso de mellora continua, Viaqua lanzou Contigo, unha iniciativa centrada en garantir que todos os clientes, sen excepción, poidan acceder aos servizos da compañía e, sobre todo, asegurar unha boa atención ás persoas en situación de vulnerabilidade, co obxectivo de identificar as barreiras dixitais, de comprensión, de accesibilidade ou económicas.
O Premio DEC á Mellor Estratexia en Experiencia de Cliente por Contigo puxo en valor “a inclusión das persoas en situación de vulnerabilidade” de Viaqua e foi recollido por María Monzó, directora de Clientes de Agbar, quen afirmou: “Poñer o cliente no centro é un dos valores de Agbar. Queremos acompañar ao cliente, con proximidade, anticipando as súas necesidades, aproveitando todas as tecnoloxías dispoñibles, pero sen deixar a ninguén atrás, asegurando que temos en conta todas as posibles situacións de vulnerabilidade”. Así mesmo, María Monzó agradeceu o esforzo e compromiso de todo o equipo de Clientes do grupo, así como das empresas operadoras que forman parte do grupo Agbar.
Entre as distintas medidas que se están implementando desde Viaqua para reforzar e consolidar os seus servizos de atención ao cliente, destacan: medidas para actuar #ante as barreiras de comprensión, están a despregarse novos idiomas para garantir a inclusión de persoas inmigrantes; fronte ás barreiras ligadas a discapacidades auditivas, implementouse o servizo de atención por lingua de signos en oficinas ou por videochamadas, así como o uso da canle de WhatsApp permitindo ás persoas xordas ter unha atención sinxela; para as barreiras ligadas á dixitalización, ademais das novas canles non presenciais, e a nova orientación máis próxima das oficinas presenciais, facilítanse as xestións en nome doutras persoas, así como o envío e recepción de documentación en papel; e, por último, para situacións de vulnerabilidade económica, o obxectivo é asegurar que as persoas que non poden facer fronte ao pago do servizo coñecen as axudas e facilidades de pago dispoñibles para axudarlles a xestionar a súa situación (tarifas e fondos sociais, pago fraccionado da factura, aprazamento e fraccionamento de débeda sen intereses, etc.).
A Asociación para o Desenvolvemento da Experiencia de Cliente (DEC) é a primeira organización profesional sen ánimo de lucro, de fala hispana, que promove o desenvolvemento e implementación das mellores prácticas e a procura da excelencia na experiencia de cliente.